如何回應負面評論(包括google,tripadvisor,booking,expedia,facebook)

飯店的房間在OTA平台上如booking.com, expedia.com, hotels.com, agoda.com, trivago.com 銷售, 也有透過第三方渠道銷售的, 例如tripadvisor, google keywords, google hotel ads, facebook pages, facebook groups, facebook ad等

當廣告出現在消費者目前時,你就會面臨到負面評價的問題.
對於負面評價, 不論是競爭對手來惡意留言, 還是詐騙廠商來騙東西, 也有可能是消費者因為誤會來發表惡意留言, 當然大部分情況下, 都可能是因為你的產品或者服務出了問題,因此消費者來抱怨.

不論是上述哪一種, 你都需要面對這些負面評論,
因為根據調查, 超過85%的消費者都會看評論,
而且他們看評論的方式是優先看負面評論, 直接選1星級的評論看,
因為評價最低就是一分, 所以消費者認為可以先看看最糟糕的評論是什麼, 他們要評估是否可以接受.

對於處理負面評論, 你如何處理會對你的潛在客戶跟舊客戶展示你的態度,服務跟專業,還有讓他們知道你對消費者意見的重視程度.

以下是你可以遵循的步驟用來處理你的負面評論, 並且讓顧客滿意.

  1. 快速評估
  2. 快速採取行動
  3. 提供解決方案

第 1 步:快速評估

負面評論有的傷害很小,有的傷害很大.
但你如何評估任何一則負面評論對你的產品或服務的影響是很大還是很小嗎?答案是不行?
因為沒辦法評估傷害的大小跟嚴重程度, 所以你需要盡快採取行動, 處理顧客的負面的評論.

平常你就需要準備好負面評價的處理SOP, 不要遇到了再開始找集團隊討論該如何制定SOP,
針對每一則負面評論, 你的處理SOP應該包括:

  1. 被新聞媒體藉機散佈的程度評估(1-10分)
  2. 對品牌的傷害程度評估(1-10分)
  3. 對營收的影響程度評估(1-10分)
  4. 被有心人士利用的程度(1-10分)
  5. 是否有詐騙的嫌疑(1-10分),是否需要需要報警
  6. 是真的評價還是假的評價(1-10分)
  7. 解決問題的難易程度?(1-10分)
  8. 解決問題的費用與人力成本評估(1-10分)

上面8個項目幫助業者在第一時間快速評估, 評估之後可以決定要採取什麼行動,
以上的所有項目評估出來出來之後, 你應該接著採取行動.
而上述評估的時間不應該超過半天.

第2步: 快速採取行動

作為企業主,您努力工作並投入大量時間從頭開始建立您的小企業。
您感到受到不良客戶評論的攻擊是很自然的。
它可能會損害您的在線聲譽,並且與那條負面評論相比,您迄今為止收到的所有星級評分似乎都變味了。
重要的是要控制自己的情緒並客觀地閱讀他們的反饋,並在回應中承認他們的糟糕經歷。
向客戶表明您願意以他們的方式看待事物可以極大地改變他們對您的看法。
這也可以很好地向潛在客戶展示商業道德,讓他們了解您的商業個性。

“我們很遺憾聽到您這次不愉快的經歷,我們非常重視您的反饋。我們很樂意在下次為您補償。請通過我們的電子郵件信箱或者客服電話與我們聯繫,謝謝。”

“對於我們的服務未能讓您滿意,我們深表歉意。我們的目標是提供最優質的客戶服務,並以高標準發展我們的業務。您的客戶體驗未達到我們的標準,這令人深感擔憂。您的滿意對我們很重要,我們將確保這種情況不再發生。”

“感謝您抽出寶貴時間向我們提供反饋。您的滿意對我們來說是無價的。聽到我們沒有達到目標,我們當然感到失望,但今後將確保這種情況不會重演。”

“我們的服務沒有達到我們的目標!很抱歉給您帶來不好的體驗。我們將調查此問題,並儘快回复您。”

正面迎擊,讓負評成為改進的動力.

09年的達美樂,發現網友在社群上留下「達美樂Pizza吃起來像紙板」等負評,他們選擇不忽視這些負評,並推出行銷活動來面對挑戰,就是Pizza Turnaround!
達美樂執行長親上火線,拍攝了一支Youtube短片,
兩位大廚帶著改良好的新口味,並請批評達美樂Pizza的某位顧客,讓他品嘗全新改版的Pizza!
面對負評,達美樂讓消費者知道品牌的缺點,拍了支有趣的影片,告訴大眾,品牌如何虛心地接受負評,並因應顧客的意見加以改進產品.

第3步: 提供解決方案

解決方案很多種, 但需要視顧客反應的問題採取措施.

  1. 如果是詐騙,要立即向警方通報,並且在完成通報之後告訴顧客, 你們已經完成通報, 如果通報內容可以被公開出來, 你可以將通報紀錄張貼在你的官方網站上, 讓顧客知道你們對這件事情採取了措施.
  2. 如果是會被媒體拿來大量運用, 由於現在每個人都是自媒體, 因此你不可能對每一個blogger發通知, 甚至有可能你會被他們敲詐, 要求一筆封口費. 所以這裡講的媒體是主流媒體.
    你需要準備解決方案, 目前採取進度, 未來採取措施, 問題發生原因, 如何避面重複發生的措施等資料, 整理好成新聞稿之後, 發給新聞媒體, 在新聞媒體上主動發布.
    記者通常都很忙, 他們沒時間寫稿, 所以通常他們收到你準備好的稿件之後, 通常都會直接拿來修改之後潤飾之後就發布.
  3. 如果你發現問題不在你身上, 不要採取強烈的措施, 除非對方的攻擊會對你的企業影響巨大,
    如果你發現是一件小事,你可以先表示你抱歉, 先站在客戶的立場上說明,
    不要得理不饒人, 因為有可能你會遇到瘋子.
    在線評論是公開的。
    就負面評論而言,這是一把雙刃劍。雖然回應至關重要,但建議提出一個微妙的建議,將對話轉移到另一個私人平台。您不希望所有客戶都成為互動的見證人。
    根據客戶的方便,您可以在其他平台上與他們聯繫。例如,如果您的網站或應用程序上有客戶聊天功能,您可以要求他們進行正式投訴。
    或者您直接要求他們通過電話或電子郵件與您聯繫。如果是這樣,請仔細檢查並提供您、總經理或客戶服務代表的姓名、職位和直接聯繫信息。通過這樣做,您表明他們的經歷對您很重要,並且您願意聽取他們的意見。

“我們希望調查並提供適合您的解決方案。如果您願意進一步討論,請通過電話跟Email跟我們聯繫。您的滿意是我們的首要任務,我們希望有機會把事情做好。”

請不要要求他們刪除他們的評論,您的客戶希望被傾聽,而不是被脅迫。
如果客戶應得的,則提供退款,或考慮提供免費服務/產品來彌補。

如果無法解決這種情況,請寫一篇令人信服的公開回复,以表達您真誠的遺憾和渴望避免此類情況再次發生。

“我代表的本飯店,為這次糟糕的客戶體驗道歉。我們的目標是為所有客戶提供最好的服務。我們保證不會讓這種情況再次發生時。如果您再次選擇我們,我們的員工將致力於改善他們的服務並為您提供您應得的星級服務。在此期間,請接受我衷心的道歉。”

當然服務不一定都是要這麼嚴肅的,
如果客戶抱怨是小小的抱怨, 你可以採取一些幽默的方式回覆,
以下是一些用幽默方式回覆的例子

有人留下1星評論抱怨「都站在櫃台前了,櫃台人員還不服務我,還要隔壁人員向我詢問點什麼」,老闆除了道歉還說「我們打算在不久的將來,請這位員工退休,再給我們一點時間,對不起。」

有人覺得不對味「太鹹太油…只有白飯加醬油的感覺…」老闆也不客氣地說「吳寶春的麵包也是麵團加熱而已」

有人覺得「豬肉太肥,豬油太多有點膩」,老闆回覆「我會叫豬減肥,謝謝您寶貴的意見」

有人覺得[不要一直刪照片啦,外面髒還不敢承認喔],老闆回覆[店家沒有權限刪除google上的照片, 我也沒有能力叫外面的鳥不要大便]

有人回應[營業時間到24:00,結果22:00就賣完了,而且我們東西都放下來了才說今天賣完了,服務太差了,沒吃到,也不想再去], 老闆回覆[門口已經張貼完售字樣,請問我們是不是寫錯字了?]

如果你的身份不適合以經營主的身份回覆, 你也可以找一些人幫忙回覆.
例如有人給一星評分,表示[身爲在地人,卻替這家店感到悲哀],
結果下面有人回覆這些反而可以激起人的興趣
1.[傳統美食本來就會有肥肉,這樣才會香,會油膩也不意外,不要常吃就好了,就跟肉粽一樣,雖油膩又有肥肉,但是又好吃,不過也是一年端午節吃個一兩次而已]
2.[外地人不要來搶我們的東西吃又愛靠北好嗎?]

還有更多範例可以參考.

有人在社群上反應受到Bodyform廣告的矇騙, 此留言在粉絲團上獲得了十萬多個讚!在此強大的負評之下,Bodyform不是正式地開記者會道歉,而是拍攝了一個有趣的回應影片!
她們找來了一名演員,演出虛擬CEO,用幽默的方式道出,回應影片上線後,同樣獲得熱烈響應,瀏覽數一下子就突破百萬,不僅成功化解負評,也讓品牌贏得不少話題!

超過160年歷史,在世界報壇佔有一席之地的紐約時報,抱怨試駕了一輛Tesla Model S的電動車,要從華盛頓特區開到康乃狄克州。理論上這輛充滿電的車,足以駛完全程無虞,但故事卻因為電力撐不到終點,最後只好以拖吊做為結局。
Elon Musk在事件發生的五天後,在官方部落格上發表了一篇『最離奇的試駕』,用數據重砲反擊,
Tesla 還有一群可愛的現任車主,組成了『測試小組Tesla Road Trip』,透過推特,實況轉播他們照著John的路線走了一遍,來反駁紐約時報的報導.

網友:「一星是對你的鼓勵,難得還在堅持演戲這條路。」, 演員:「終於有人能看到我的努力和堅持了!還給我一星已經很不錯了。」

一名美食部落客日前發文,評比嘉義一間拉麵店讓人失望,聲稱麵條糊掉了,但店家緊急公佈監視器畫面澄清,表示當天部落客2人來用餐,拍照拍了好久才開動,麵糊掉絕非店家的問題,而文章一出,引發大批網友論戰,雖然部落客事後已經刪文,並回應表示用字遣詞會精進改進,但網友不領情,灌爆他的臉書。

「shopee金頭腦」是搭配shopee活動檔期,不定期舉辦的線上答題活動,其中一題「84和98最大公因數是多少?」正確答案應是14,但蝦皮答案卻顯示為7,大量的網友紛紛到粉絲專頁嗆聲,還引來媒體報導。
因為是數學問題做錯,shopee小編突發奇想帶著蝦小編娃娃,到南陽街補習班要找數學老師補習!答案誤植的是15日晚間的蝦皮金頭腦,隔日下午三點,蝦皮臉書就po出,蝦小編娃娃到南陽街找補習班學數學的貼文。


蝦小編娃娃站在南陽街口、到數學補習班、看著數學老師在黑板上解答公因數,最後再奉上全站折扣碼.
但蝦皮的奇招不只如此,因為內部沒有數學專業的人才,才導致數學題目出錯,居然開缺104徵數學總監,工作待遇百萬起跳不說,徵才條件第四點居然寫「知道84跟98的最大公因數是14」,不囉唆直接自嘲自己犯錯的地方,連要給鄉民笑的點都想好了.

英國KFC更換新的食材運送公司,結果操作上的失誤,導致肯德基居然沒有雞可以賣,甚至需要暫時關閉上百間肯德基分店,無法買到肯德基的顧客怒火一片,到處抗議之外還報警。
在顧客憤怒已釀成嚴重的公關危機之際,KFC在英國太陽報和Metro兩家報紙刊廣告。
肯德基居然惡搞自家logo,將KFC改為FCK,用自嘲來向滿腔怒火的顧客道歉。沒有提到任何食材運送公司失誤的文字,直接標題寫著「WE’RE SORRY 」,誠懇的表示「一家沒有雞肉的炸雞店,這不太理想。」向那些撲空的消費者道歉,也列出網站讓消費者可查詢哪些分店已重開。